石家莊駕校如何真正做到,讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意？
讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意，是一個(gè)品牌駕校應持有的理念，也是每個(gè)駕校做成品牌必須追求的目標。學(xué)員滿(mǎn)意了才有口碑宣傳和轉介紹，這是每一家駕校理 想的運營(yíng)狀態(tài)；也是駕校全體員工，特別是教練員工作的重點(diǎn)。要知道，駕校自己吸引一個(gè)新學(xué)員，要比一個(gè)老學(xué)員介紹新學(xué)員，多花至少5倍的成本 （包括時(shí)間成本、精力成本）；而一個(gè)滿(mǎn)意的學(xué)員會(huì )引發(fā)8筆潛在咨詢(xún)，其中，至少有一筆報名成交；一個(gè)不滿(mǎn)意的學(xué)員會(huì )影響到25個(gè)人的購買(mǎi)意愿。 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不滿(mǎn)意的學(xué)員還可以在網(wǎng)絡(luò )或者朋友圈、微信群發(fā)牢騷、抱怨、投訴，對駕校聲譽(yù)的破壞力更大。也就是說(shuō)，不滿(mǎn)意的學(xué)員比滿(mǎn)意 的學(xué)員擁有更多的“朋友”。
駕培行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)鏈條長(cháng)、高度接觸性的服務(wù)行業(yè)，與學(xué)員的長(cháng)期相處中，每一個(gè)環(huán)節都直接影響著(zhù)學(xué)員對駕校的評價(jià)，都決定著(zhù)學(xué)員是否滿(mǎn)意 ，是否說(shuō)駕校的好話(huà)或者壞話(huà)，那么，如何才能讓每位學(xué)員真正滿(mǎn)意呢？
一、不能亂承諾
什么是滿(mǎn)意？簡(jiǎn)單地說(shuō)，滿(mǎn)意就是滿(mǎn)足對方的意愿，結果符合其心愿。學(xué)員的意愿，也可以視之為“期望值”，而學(xué)員的期望值和駕校的承諾有關(guān)。 比如說(shuō)，駕校承諾讓學(xué)員45天取證，如果差一天，他們都覺(jué)得駕校不講信用，自然也不會(huì )多滿(mǎn)意。所以，駕校如果確實(shí)能在45天之內教會(huì )學(xué)員，通過(guò) 考試拿證，承諾當中可以這么說(shuō)：只要您按照計劃學(xué)車(chē)，45天左右拿證沒(méi)問(wèn)題。
比較極端的例子，是近日臺灣長(cháng)榮空姐被外籍男乘客要求為其“脫褲子、擦屁股”事件在電視曝光之后，在媒體持續掀起討論。其中臺灣航空公 司“以客為尊”的服務(wù)信條引起爭議，但我們堅信這只是個(gè)人顧客的行為。然而，“以客為尊”和一些駕校寫(xiě)的“讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意”的信條一樣， 其實(shí)都是面向客戶(hù)作出的公開(kāi)承諾。
讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意其實(shí)是件很難的事情，但應該是我們努力接近的目標。中國有句老話(huà)，不要把話(huà)說(shuō)得太滿(mǎn)，說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心。尤其不要講 太絕對的話(huà)，世上沒(méi)有絕對的事情，所謂“期望值越高，可能失望值越大”。從學(xué)員角度看，最不能容忍的是駕校及工作人員虛假的承諾和惡意的謊 言。
因此，駕校的員工接待學(xué)員咨詢(xún)報名時(shí)，不要輕易說(shuō)“絕對沒(méi)問(wèn)題”或“絕對怎么怎么”；學(xué)員如果沒(méi)有追問(wèn)，可保持沉默；如果必須要說(shuō)的話(huà) ，我們可以說(shuō)：“一般情況，是沒(méi)有問(wèn)題的”， “有問(wèn)題的話(huà)，您及時(shí)打駕�；蛭业碾娫�(huà)”，“正常來(lái)講應該是沒(méi)問(wèn)題的”之類(lèi)的話(huà)。
近來(lái)，還經(jīng)常在朋友圈看到一些駕校及教練員承諾“做對學(xué)員最好的駕�！�、“做對學(xué)員最好的教練”，這個(gè)初衷確實(shí)很好，如果做不到，卻有 可能物極必反，弄巧成拙。在此建議，駕校不能過(guò)度承諾，我看貴州吉源駕校等駕校將之寫(xiě)成“一切為了學(xué)員滿(mǎn)意”、“我們的追求，竭誠讓每位學(xué) 員都滿(mǎn)意”，“用心服務(wù)每名學(xué)員”，也很不錯。
二、降低期望值
“100-1=0”定律最初來(lái)源于一項監獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個(gè)，便是永遠的失職。在我們看來(lái)，這個(gè)紀律似乎過(guò) 于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會(huì )來(lái)說(shuō)，百無(wú)一失是極為必要的！后來(lái)，這個(gè)規定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和客戶(hù)服務(wù)當中，很快就得到 了廣泛的應用和流傳。它告訴我們：對學(xué)員而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。
好在駕培行業(yè)的服務(wù)周期比較長(cháng)，我們有時(shí)間來(lái)做學(xué)員的思想工作，慢慢地降低學(xué)員的期望值。如果國慶期間去過(guò)香港的人應該知道，參加赴港 澳的商務(wù)旅游團，當地的導游一上車(chē)就給團友打預防針：“我們香港澳門(mén)不像你們大陸，發(fā)展那么快，物價(jià)那么低。在我們香港，蔬菜都是從內地運 過(guò)來(lái)的，所以飯菜價(jià)格都很高。各位團友，咱們的團餐標準盡管不低，但也只能維持生命。請大家都擔待，到了用餐時(shí)間，也吃一點(diǎn)維持生命餐，別 餓著(zhù)自己呀�！边@些話(huà)，幽默之中既捧高了團員，又降低了期望， 全程沒(méi)有看見(jiàn)一個(gè)團友有意見(jiàn)及投訴的。
駕校也可以通過(guò)教練員及開(kāi)學(xué)典禮等公開(kāi)場(chǎng)合，逐步降低學(xué)員的期望。例如，有駕校針對學(xué)員想快速拿證的心理，就勸導學(xué)員：心急吃不了熱豆腐， 學(xué)車(chē)是關(guān)系到一輩子安全駕駛的事情，大家不要著(zhù)急考試，而是要扎實(shí)學(xué)好技術(shù)。安全比什么都重要，大家說(shuō)對吧？！“
針對一些學(xué)員擺不正心態(tài)，有把自己當成大爺的心態(tài)，可以這么說(shuō)：學(xué)車(chē)也是學(xué)習，本身是一件很辛苦的事情。古人說(shuō)，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。我們也要 苦中作樂(lè )，放下身段，空杯心態(tài)，認真學(xué)習，刻苦訓練，今天的苦是為了明天的甜，是為了早日通過(guò)考試，安全駕駛�！�
三、提高兌現值
如果說(shuō)前面兩者有一定的作用，提高兌現值才是最為關(guān)鍵的。我們不要過(guò)度承諾，但一定要超值交付，比學(xué)員想的做得更好，給學(xué)員更好的教學(xué)服務(wù) 體驗。
筆者在網(wǎng)絡(luò )看到一知名駕校的年輕學(xué)員，寫(xiě)的這樣一副帖子——
駕校高懸的“讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意”的口號，只是噱頭嗎？？
1.我是上星期約完的科目二。今天去預約大廳，才知道科目二是不能再更改的。我也是今天才知道到預約大廳約車(chē)是可以選教練的。預約大廳里 坐著(zhù)的那些人，是不是應該提前通知下��？？聲明一下：我很小。剛剛滿(mǎn)18歲，長(cháng)的又稚嫩點(diǎn)。是不是看我是小孩子懶得說(shuō)啊�；丶业臅r(shí)候，問(wèn)一個(gè) 同車(chē)大叔。他就知道這些，說(shuō)約之前都告訴他了。那為什么不告訴我呢？告訴你們？不是年紀小。就好欺負。2.有天練車(chē)時(shí)。XXX教練說(shuō)�！俺弥�(zhù)這個(gè) 機會(huì )。我去滋一下車(chē)�！蔽耶敃r(shí)沒(méi)聽(tīng)懂。后來(lái)才知道。他是去個(gè)地方拿那個(gè)管子沖他的車(chē)，就是刷車(chē)。大概10多分鐘的時(shí)間，沖完了，又和別的教練 在那聊天。我真是無(wú)語(yǔ)了。3.還有一位教練。我更是佩服。上來(lái)就讓把預約手冊填好。把那預約單貼好。讓我簽字。我那天是9-13點(diǎn)的。到12點(diǎn)就收 車(chē)了。還冠冕堂皇的說(shuō)�！拔抑滥阋怖哿�。吃點(diǎn)飯休息休息去�！蔽耶敃r(shí)相當氣憤。說(shuō)了句“隨你大小便”。然后12點(diǎn)就收車(chē)了。XX駕校，我告訴 你們。一粒屎可能壞了一鍋粥。更何況這么多粒屎�。�！
這件個(gè)案，反映了學(xué)員的心理落差，也反映了駕校兌現服務(wù)不到位的情況。因此，駕校必須說(shuō)到做到，最好能提供超出學(xué)員預期的服務(wù)。
1.兌現承諾，讓誠信成駕校印記
誠乃立身之本，在學(xué)員的學(xué)車(chē)體驗中，履行承諾便代表著(zhù)誠信。誠信的駕校，學(xué)員滿(mǎn)意度自然要高，并很可能做轉介紹。這就要求每位駕校的工作 人員根據駕校的實(shí)際情況謹慎的提出承諾，且承諾后必與之兌現，從而和學(xué)員保持良好的信任關(guān)系。
2.熱忱服務(wù)每位學(xué)員
有人說(shuō)，學(xué)員就是上帝；也有人說(shuō)，學(xué)員是領(lǐng)導，還有人說(shuō)，學(xué)員是我們的衣食父母。不管怎樣，我們都要友好地為學(xué)員提供教學(xué)服務(wù)，挖掘他們 的需要，熱情耐心地為學(xué)員服務(wù)。再難纏的學(xué)員也有會(huì )被感動(dòng)的時(shí)候，我們要堅信人心都是肉長(cháng)的。難纏不是因為學(xué)員不講理，是因為他挑剔和不專(zhuān) 業(yè)。所以，此時(shí)我們還是要耐心地為學(xué)員服務(wù)，保持樂(lè )觀(guān)的心情去工作。把自己應該做的做好了，做到位了，才問(wèn)心無(wú)愧。
3. 重視每位學(xué)員的需求
由于駕培行業(yè)服務(wù)的長(cháng)期性和全員性特點(diǎn)，學(xué)員關(guān)系管理是一個(gè)系統工程，需要全駕校各部門(mén)全體員工通力合作。學(xué)員大都來(lái)自各行各業(yè)、男女 老少都有，學(xué)員的需求也不是一成不變，這就要求駕校的工作人員與學(xué)員積極溝通交流，始終把握學(xué)員關(guān)心點(diǎn)（痛點(diǎn)和興奮點(diǎn)），做到想學(xué)員之所想 ，急學(xué)員之所急，盡量讓學(xué)員省心、省事、省時(shí)、省力。
在此情況下，還可以將學(xué)員進(jìn)行分類(lèi)管理，提升服務(wù)的水平。這點(diǎn)對駕校很重要，學(xué)員人上一百，需求也不完全一樣，這就要求駕校工作人員有 的放矢，將學(xué)員分分類(lèi)，不同學(xué)員有不同的教學(xué)服務(wù)策略，因人施教，因人施策，從而讓每位學(xué)員能達成自己所需，滿(mǎn)意而歸。
正如我們七年前提出的那樣，我們真誠希望，學(xué)員能“滿(mǎn)意告訴親友，不滿(mǎn)意告訴校長(cháng)”，如此，駕校才能有更好的口碑和更多的轉介紹，駕校 才能樹(shù)立品牌、基業(yè)長(cháng)青。
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