石家莊駕校如何真正做到,讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意? 讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意,是一個(gè)品牌駕校應持有的理念,也是每個(gè)駕校做成品牌必須追求的目標。學(xué)員滿(mǎn)意了才有口碑宣傳和轉介紹,這是每一家駕校理 想的運營(yíng)狀態(tài);也是駕校全體員工,特別是教練員工作的重點(diǎn)。要知道,駕校自己吸引一個(gè)新學(xué)員,要比一個(gè)老學(xué)員介紹新學(xué)員,多花至少5倍的成本 (包括時(shí)間成本、精力成本);而一個(gè)滿(mǎn)意的學(xué)員會(huì )引發(fā)8筆潛在咨詢(xún),其中,至少有一筆報名成交;一個(gè)不滿(mǎn)意的學(xué)員會(huì )影響到25個(gè)人的購買(mǎi)意愿。 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,不滿(mǎn)意的學(xué)員還可以在網(wǎng)絡(luò )或者朋友圈、微信群發(fā)牢騷、抱怨、投訴,對駕校聲譽(yù)的破壞力更大。也就是說(shuō),不滿(mǎn)意的學(xué)員比滿(mǎn)意 的學(xué)員擁有更多的“朋友”。 駕培行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)鏈條長(cháng)、高度接觸性的服務(wù)行業(yè),與學(xué)員的長(cháng)期相處中,每一個(gè)環(huán)節都直接影響著(zhù)學(xué)員對駕校的評價(jià),都決定著(zhù)學(xué)員是否滿(mǎn)意 ,是否說(shuō)駕校的好話(huà)或者壞話(huà),那么,如何才能讓每位學(xué)員真正滿(mǎn)意呢? 一、不能亂承諾 什么是滿(mǎn)意?簡(jiǎn)單地說(shuō),滿(mǎn)意就是滿(mǎn)足對方的意愿,結果符合其心愿。學(xué)員的意愿,也可以視之為“期望值”,而學(xué)員的期望值和駕校的承諾有關(guān)。 比如說(shuō),駕校承諾讓學(xué)員45天取證,如果差一天,他們都覺(jué)得駕校不講信用,自然也不會(huì )多滿(mǎn)意。所以,駕校如果確實(shí)能在45天之內教會(huì )學(xué)員,通過(guò) 考試拿證,承諾當中可以這么說(shuō):只要您按照計劃學(xué)車(chē),45天左右拿證沒(méi)問(wèn)題。 比較極端的例子,是近日臺灣長(cháng)榮空姐被外籍男乘客要求為其“脫褲子、擦屁股”事件在電視曝光之后,在媒體持續掀起討論。其中臺灣航空公 司“以客為尊”的服務(wù)信條引起爭議,但我們堅信這只是個(gè)人顧客的行為。然而,“以客為尊”和一些駕校寫(xiě)的“讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意”的信條一樣, 其實(shí)都是面向客戶(hù)作出的公開(kāi)承諾。 讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意其實(shí)是件很難的事情,但應該是我們努力接近的目標。中國有句老話(huà),不要把話(huà)說(shuō)得太滿(mǎn),說(shuō)者無(wú)意,聽(tīng)者有心。尤其不要講 太絕對的話(huà),世上沒(méi)有絕對的事情,所謂“期望值越高,可能失望值越大”。從學(xué)員角度看,最不能容忍的是駕校及工作人員虛假的承諾和惡意的謊 言。 因此,駕校的員工接待學(xué)員咨詢(xún)報名時(shí),不要輕易說(shuō)“絕對沒(méi)問(wèn)題”或“絕對怎么怎么”;學(xué)員如果沒(méi)有追問(wèn),可保持沉默;如果必須要說(shuō)的話(huà) ,我們可以說(shuō):“一般情況,是沒(méi)有問(wèn)題的”, “有問(wèn)題的話(huà),您及時(shí)打駕;蛭业碾娫(huà)”,“正常來(lái)講應該是沒(méi)問(wèn)題的”之類(lèi)的話(huà)。 近來(lái),還經(jīng)常在朋友圈看到一些駕校及教練員承諾“做對學(xué)員最好的駕!、“做對學(xué)員最好的教練”,這個(gè)初衷確實(shí)很好,如果做不到,卻有 可能物極必反,弄巧成拙。在此建議,駕校不能過(guò)度承諾,我看貴州吉源駕校等駕校將之寫(xiě)成“一切為了學(xué)員滿(mǎn)意”、“我們的追求,竭誠讓每位學(xué) 員都滿(mǎn)意”,“用心服務(wù)每名學(xué)員”,也很不錯。 二、降低期望值 “100-1=0”定律最初來(lái)源于一項監獄的職責紀律:不管以前干得多好,如果在眾多犯人里逃掉一個(gè),便是永遠的失職。在我們看來(lái),這個(gè)紀律似乎過(guò) 于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會(huì )來(lái)說(shuō),百無(wú)一失是極為必要的!后來(lái),這個(gè)規定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和客戶(hù)服務(wù)當中,很快就得到 了廣泛的應用和流傳。它告訴我們:對學(xué)員而言,服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級。好就是全部,不好就是零。 好在駕培行業(yè)的服務(wù)周期比較長(cháng),我們有時(shí)間來(lái)做學(xué)員的思想工作,慢慢地降低學(xué)員的期望值。如果國慶期間去過(guò)香港的人應該知道,參加赴港 澳的商務(wù)旅游團,當地的導游一上車(chē)就給團友打預防針:“我們香港澳門(mén)不像你們大陸,發(fā)展那么快,物價(jià)那么低。在我們香港,蔬菜都是從內地運 過(guò)來(lái)的,所以飯菜價(jià)格都很高。各位團友,咱們的團餐標準盡管不低,但也只能維持生命。請大家都擔待,到了用餐時(shí)間,也吃一點(diǎn)維持生命餐,別 餓著(zhù)自己呀!边@些話(huà),幽默之中既捧高了團員,又降低了期望, 全程沒(méi)有看見(jiàn)一個(gè)團友有意見(jiàn)及投訴的。 駕校也可以通過(guò)教練員及開(kāi)學(xué)典禮等公開(kāi)場(chǎng)合,逐步降低學(xué)員的期望。例如,有駕校針對學(xué)員想快速拿證的心理,就勸導學(xué)員:心急吃不了熱豆腐, 學(xué)車(chē)是關(guān)系到一輩子安全駕駛的事情,大家不要著(zhù)急考試,而是要扎實(shí)學(xué)好技術(shù)。安全比什么都重要,大家說(shuō)對吧?!“ 針對一些學(xué)員擺不正心態(tài),有把自己當成大爺的心態(tài),可以這么說(shuō):學(xué)車(chē)也是學(xué)習,本身是一件很辛苦的事情。古人說(shuō),學(xué)海無(wú)涯苦作舟。我們也要 苦中作樂(lè ),放下身段,空杯心態(tài),認真學(xué)習,刻苦訓練,今天的苦是為了明天的甜,是為了早日通過(guò)考試,安全駕駛! 三、提高兌現值 如果說(shuō)前面兩者有一定的作用,提高兌現值才是最為關(guān)鍵的。我們不要過(guò)度承諾,但一定要超值交付,比學(xué)員想的做得更好,給學(xué)員更好的教學(xué)服務(wù) 體驗。 筆者在網(wǎng)絡(luò )看到一知名駕校的年輕學(xué)員,寫(xiě)的這樣一副帖子—— 駕校高懸的“讓每位學(xué)員都滿(mǎn)意”的口號,只是噱頭嗎?? 1.我是上星期約完的科目二。今天去預約大廳,才知道科目二是不能再更改的。我也是今天才知道到預約大廳約車(chē)是可以選教練的。預約大廳里 坐著(zhù)的那些人,是不是應該提前通知下??聲明一下:我很小。剛剛滿(mǎn)18歲,長(cháng)的又稚嫩點(diǎn)。是不是看我是小孩子懶得說(shuō)啊;丶业臅r(shí)候,問(wèn)一個(gè) 同車(chē)大叔。他就知道這些,說(shuō)約之前都告訴他了。那為什么不告訴我呢?告訴你們?不是年紀小。就好欺負。2.有天練車(chē)時(shí)。XXX教練說(shuō)!俺弥(zhù)這個(gè) 機會(huì )。我去滋一下車(chē)!蔽耶敃r(shí)沒(méi)聽(tīng)懂。后來(lái)才知道。他是去個(gè)地方拿那個(gè)管子沖他的車(chē),就是刷車(chē)。大概10多分鐘的時(shí)間,沖完了,又和別的教練 在那聊天。我真是無(wú)語(yǔ)了。3.還有一位教練。我更是佩服。上來(lái)就讓把預約手冊填好。把那預約單貼好。讓我簽字。我那天是9-13點(diǎn)的。到12點(diǎn)就收 車(chē)了。還冠冕堂皇的說(shuō)!拔抑滥阋怖哿。吃點(diǎn)飯休息休息去!蔽耶敃r(shí)相當氣憤。說(shuō)了句“隨你大小便”。然后12點(diǎn)就收車(chē)了。XX駕校,我告訴 你們。一粒屎可能壞了一鍋粥。更何況這么多粒屎。! 這件個(gè)案,反映了學(xué)員的心理落差,也反映了駕校兌現服務(wù)不到位的情況。因此,駕校必須說(shuō)到做到,最好能提供超出學(xué)員預期的服務(wù)。 1.兌現承諾,讓誠信成駕校印記 誠乃立身之本,在學(xué)員的學(xué)車(chē)體驗中,履行承諾便代表著(zhù)誠信。誠信的駕校,學(xué)員滿(mǎn)意度自然要高,并很可能做轉介紹。這就要求每位駕校的工作 人員根據駕校的實(shí)際情況謹慎的提出承諾,且承諾后必與之兌現,從而和學(xué)員保持良好的信任關(guān)系。 2.熱忱服務(wù)每位學(xué)員 有人說(shuō),學(xué)員就是上帝;也有人說(shuō),學(xué)員是領(lǐng)導,還有人說(shuō),學(xué)員是我們的衣食父母。不管怎樣,我們都要友好地為學(xué)員提供教學(xué)服務(wù),挖掘他們 的需要,熱情耐心地為學(xué)員服務(wù)。再難纏的學(xué)員也有會(huì )被感動(dòng)的時(shí)候,我們要堅信人心都是肉長(cháng)的。難纏不是因為學(xué)員不講理,是因為他挑剔和不專(zhuān) 業(yè)。所以,此時(shí)我們還是要耐心地為學(xué)員服務(wù),保持樂(lè )觀(guān)的心情去工作。把自己應該做的做好了,做到位了,才問(wèn)心無(wú)愧。 3. 重視每位學(xué)員的需求 由于駕培行業(yè)服務(wù)的長(cháng)期性和全員性特點(diǎn),學(xué)員關(guān)系管理是一個(gè)系統工程,需要全駕校各部門(mén)全體員工通力合作。學(xué)員大都來(lái)自各行各業(yè)、男女 老少都有,學(xué)員的需求也不是一成不變,這就要求駕校的工作人員與學(xué)員積極溝通交流,始終把握學(xué)員關(guān)心點(diǎn)(痛點(diǎn)和興奮點(diǎn)),做到想學(xué)員之所想 ,急學(xué)員之所急,盡量讓學(xué)員省心、省事、省時(shí)、省力。 在此情況下,還可以將學(xué)員進(jìn)行分類(lèi)管理,提升服務(wù)的水平。這點(diǎn)對駕校很重要,學(xué)員人上一百,需求也不完全一樣,這就要求駕校工作人員有 的放矢,將學(xué)員分分類(lèi),不同學(xué)員有不同的教學(xué)服務(wù)策略,因人施教,因人施策,從而讓每位學(xué)員能達成自己所需,滿(mǎn)意而歸。 正如我們七年前提出的那樣,我們真誠希望,學(xué)員能“滿(mǎn)意告訴親友,不滿(mǎn)意告訴校長(cháng)”,如此,駕校才能有更好的口碑和更多的轉介紹,駕校 才能樹(shù)立品牌、基業(yè)長(cháng)青。 石家莊駕校www.hfaf.com.cn |